马莎莎：如何在销售中把握主动权？捕获客户心理必须掌握的秘诀

要让客户从“要我买”，变成“我要买”。最大的差别就在于我们的销售工作是以自我为中心，还是以客户为中心。“说”是表达自己，是以自我中心，而“听”，是对方在说，是以客户为中心。

倾听也是一门学问。有些人的“不会说”，也跟“不会听”有关系。听也是一种能力，做一个耐心的听众并不是一件简单的事情。

『美国有个知名的主持人有一天去当地的小学访问，他问一个小朋友:“你长大后的愿望是什么?”小朋友很认直地说：“我的愿望是当飞机的驾驶员!

主持人又问:“如来有一天，你驾驶飞机飞到太平洋上次引擎都熄火了,你会怎么办?小朋友歪着脑袋想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。“此言一出，底下的人哄堂大笑，都觉得这个孩子是个自私的小孩,只顾着自己的安全却抛弃了乘客。

主持人忍住了笑，继续注视着这个孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，这才使主持人发现了孩子的悲悯之心。于是林克莱特问他说:“为什么你要这么做?”小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料，我取了燃料之后还要回来！从此看来能够耐心得倾听多么的重要。』

美国斯坦福大学的一位教授发现，在与他人沟通时,80%的倾听加上20%的说话便能达到理想的效果。而且他还指出，人们在日常语言交往活动中，听的时间占了50%，说的时间大约为30%，剩下20%就是读和写了。从这些数据中我们可以看出来，倾听在一个人的日常生活中是多么重要。

▌一年学会说话，一生学会闭嘴

事实上，这句话并不夸张。在现实社会中，人们最不缺乏的不是表达自己，而是倾听和理解他人。很多人觉得倾听非常简单，其实学会倾听远比大多数人想象的困难，因为这需要谦虚谨慎和良好的个人修养。

心理学中有一个理论叫做“焦点效应”，人们心里存了太多「自我」的私念，就做不到纯粹的倾听了。因为倾听，意味着情感的分享。需要放弃自己的立场，完全进入对方的世界。但是我们总是忍不住打断对方，因为忘不掉我们自己。倾听是一种尊重，更是一种内涵。在与客户交谈时，千万不要总是自己夸夸其谈，滔滔不绝，要学会先请别人发言，倾听对方的意见。

▌销售中最好的沟通方法就是用心倾听

许多刚入行的销售员常常比较胆小，同时在业绩的压力下又急功近利，于是他们不停地拜访客户。站在客户面前时，他们又害怕自己忘记该说的内容或错过产品的关键点，更害怕自己回答不出客户的问题，遭到客户的鄙视。

在这种压力下，他们只好不停地说话，将自己在培训中学到的内容一股脑地丢出去，将客户砸得头晕眼花，结果却是无功而返。卡耐基曾说：专心听别人讲话的态度，是我们能给予别人的最大赞美。

客户分享得越多，他对这场销售的参与度就越高；客户分享的信息越隐私，他对销售员的信任度就越高，销售员与客户的关系自然会亲近许多。

一般而言，人们向他人分享信息的范畴、深度与彼此之间的关系就越紧密，反之亦然。因此，客户讲得越多，彼此就越亲密，而他越感到亲密，也就讲得越多。

▌倾听三法宝，让你“听”有所获

① 积极的态度反应，与客户处于同步思维中

积极地倾听并不是在做无用功。要想让自己在交谈中掌握更多的主动权，获得更多的机会,就要会听。交谈中需要互动，需要相互交换意见，从而使交流顺利进行下去。可是如果你置别人的意见于不顾，那么你的损失将无法估计。

倾听不只是保持沉默，听听罢了。当你在认真聆听时，并不是单纯地接收信息，而是会立即调动自己已有的知识和经验，做出积极的态度反应:理解、疑惑、赞同、反对、喜悦、忧虑等。这些反馈，又使你不断地调整自己的理解，与说话人处于同步思维之中。

这不仅使你融人到谈话之中，并且可以直接受益。而且在坦诚交谈并认真倾听后，再陈述自己的意见，也会避免造成各说各话的情形，防止出现话不投机半句多的情形，对人际关系形成不利影响。

② 收集正确的信息，提升倾听的效果和质量

倾听最重要的目的是收集正确的信息，因为信息正确与否,关系到你做出的反应、询问的问题和肢体语言等，更关系到你倾听的效果和质量。

但是,我们常因热衷于谈话而忽略了收集正确信息。因此，先会听，自然更会说。要集中精力听别人所说的内容，不要有错误的分析。倾听能够了解他人,而倾诉则可以被人了解，当双方有了共同点，沟通便悄悄展开了。

③ 发现有价值的信息，挖掘显性和隐性需求

认真倾听，主要目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲的内容的含义。事实上，与客户沟通的主要目的就是销售商品或者服务，所以客户的需求应该永远放在第一位。

倾听有助于发现有价值的信息。苏格拉底说：上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多见而少言。寥寥数语，形象而深刻地说明了”听“ 的重要性。

世界上最伟大的推销员乔吉拉德：上帝为什么给我们两个耳朵一张嘴？我想，意思就是让我们多听少说。

多听少说，善于倾听别人讲话是种很高雅的素养。因为认真倾听别人的讲话，表现了对说话者的尊重，人们往往会把忠实的听众视作完全可以信赖的知己。

对于销售而言，积极地倾听客户的谈论，才能在销售中掌握主动权，捕获客户的心理。